Процедура розгляду скарг

Процедура подання скарг

Процедура подання скарг компанії Canna b2b, s.r.o., з місцезнаходженням: Žižkova 708, Příbram II, 261 01, Чеська Республіка, Ідентифікаційний номер: 02023024, ІПН: CZ02023024, зареєстрована в Торговому реєстрі, який ведеться Міським судом у Празі під номером справи C 214621 (далі — «Продавець»), для продажу товарів та надання послуг через інтернет-магазин за адресою www.budsforbuddies.com фізичним особам – споживачам (далі — «Покупець») (далі — «Процедура подання скарг»).

I. Загальні положення

1. Процедура подання скарг. Ця Процедура є невід’ємною частиною Загальних умов продажу для споживачів (далі — «Загальні умови») і визначає порядок подання скарг на товари або послуги, придбані у Продавця.
2. Обов’язок ознайомлення Покупця. Покупець зобов’язаний ознайомитися з цією Процедурою та Загальними умовами перед замовленням товарів або послуг.
3. Згода Покупця. Уклавши договір і отримавши товар або послугу, Покупець погоджується з цією Процедурою.
4. Визначення. Терміни, що містяться у цій Процедурі, мають перевагу над термінами в Загальних умовах. Якщо термін не визначений у Процедурі, він тлумачиться відповідно до Загальних умов або чинного законодавства.
5. Чинні нормативні акти. Порядок розгляду скарг регулюється положеннями Закону № 89/2012 Zb., Цивільного кодексу, та Закону № 634/1992 Zb. про захист прав споживачів (зі змінами).

II. Умови подання скарги

1. Спосіб подання скарги. Покупець має право подати скаргу:
   1. особисто у будь-якому з приміщень Продавця у робочий час;
   2. письмово за адресою: Canna b2b, s.r.o., Pražská 145, Příbram II, 261 01, Чеська Республіка;
2. Контакти для подання скарг. З приводу скарг до Продавця також можна звернутися за телефоном +420 608 540 644 або електронною поштою [email protected]
3. Подання претензій Покупцем. Покупець зобов'язаний передати/відправити Продавцю товар, що підлягає рекламації, включаючи всі його частини, а також належним чином заповнену форму рекламації, зразок якої можна завантажити тут. Покупець також може подати рекламацію через онлайн-форму рекламації платформи Retino або в інший спосіб відповідно до інструкцій Продавця. При використанні платформи Retino немає необхідності додавати друковану форму скарги, якщо вся інформація, що стосується скарги, була належним чином заповнена в Інтернеті. Покупець повинен додати до скарги відповідний рахунок-фактуру або іншим достовірним способом довести, що він придбав у Продавця товар, який є предметом скарги. Якщо Покупець не додасть бланк рекламації до товару, що є предметом рекламації, або не заповнить його належним чином (у друкованому або електронному вигляді через платформу Retino), Продавець може відхилити рекламацію.
4. Комплектність при передачі. Покупець зобов'язаний передати товар для процедури рекламації в повній комплектації. Якщо Покупець передає товар не в повній комплектації, а його комплектність необхідна для визначення наявності заявленого дефекту та/або для його усунення, термін розгляду рекламації не починається до тих пір, поки не будуть доставлені відсутні частини.
5. Гігієна при доставці. При пред'явленні рекламації Покупець зобов'язаний доставити товар чистим відповідно до гігієнічних норм і загальних принципів гігієни. Продавець має право відхилити претензію щодо Товару, якщо Товар не буде доставлений відповідно до гігієнічних норм та загальних принципів гігієни.
6. Відправлення транспортною службою. Якщо Покупець відправляє товар Продавцю або в сервісний центр транспортною службою, він зобов'язаний упакувати товар, що підлягає рекламації, у відповідний і достатньо захисний пакувальний матеріал, який відповідає вимогам транспортування, щоб він не був пошкоджений під час транспортування. Крихкі товари повинні бути позначені відповідними символами. Покупець має право на відшкодування розумних витрат, пов'язаних з пред'явленням рекламації.
7. Співпраця Покупця. Покупець зобов'язаний надати Продавцю всебічне сприяння, необхідне для перевірки наявності заявленого дефекту та його усунення (включаючи тестування або демонтаж товару).
8. Негайне повідомлення про дефекти. Про дефекти необхідно повідомляти Продавця негайно після їх виявлення. Невиконання цієї вимоги може призвести до відхилення претензії.
9. Нормальний знос. Нормальний знос не вважається дефектом товару.
10. Дефект з вини Покупця. Покупець не має права на права, що випливають з неналежного виконання, якщо він сам спричинив дефект.
11. Продаж вживаних і дефектних товарів. У випадку товару, який вже був проданий як вживаний, не можна вимагати усунення дефектів, що відповідають ступеню використання або зносу, який був у товару на момент його прийняття Покупцем. У випадку товару, який продається за нижчою ціною, оскільки (хоча він і новий) вже мав дефект на момент продажу, не можна пред'являти претензії за дефекти, за які була знижена покупна ціна. Продавець зобов'язаний повідомити Покупця про те, що товар має дефект і в чому він полягає, якщо тільки це не випливає з характеру продажу.
12. Перехід ризику пошкодження товару. Якщо дефект виникає після переходу ризику пошкодження товару в результаті зовнішньої події, що знаходиться поза контролем Продавця, Продавець не несе відповідальності за такий дефект.
13. Дані та інформація про предмет рекламації. Після прийняття товару для рекламації Продавець не несе відповідальності за дані та інформацію Покупця, що зберігаються на жорстких дисках, пристроях пам'яті або інших носіях інформації, які є частиною товару, прийнятого для рекламації, а також за будь-яку втрату таких даних та інформації.
14. Ремонт товару в авторизованому сервісному центрі. Право на ремонт товару також може бути реалізовано у відповідному авторизованому сервісному центрі. Покупець може доставити товар особисто або за допомогою транспортної служби. Перелік авторизованих сервісних центрів міститься в гарантійному талоні або може бути наданий Продавцем Покупцеві на його вимогу.
15. Підтвердження отримання рекламації. Продавець зобов'язаний підтвердити Покупцеві отримання рекламації.

III. Гарантійний термін

1. Строки. Покупець має право подати скаргу протягом строків, визначених законом, якщо не узгоджено довший строк.
2. Відповідальність за дефекти та гарантія якості. Відповідальність за дефекти та гарантія якості додатково регулюються для споживачів статтею VII Стандартних операційних процедур (СОП), з якою Покупець може ознайомитися тут.

IV. Розгляд рекламації

1. Термін для опрацювання. Продавець або уповноважений продавцем співробітник прийме рішення щодо скарги негайно, у складних випадках протягом 3 (словами: трьох) робочих днів. Цей період не включає час, розумний для типу продукції або послуги, необхідний для професійної оцінки дефекту. Продавець зобов'язаний врегулювати претензію не пізніше 30 (словами: тридцять) днів з дня подання рекламації, якщо він не погодиться з Покупцем на більш тривалий термін. Якщо Покупець не зможе заволодіти річчю протягом розумного періоду часу після того, як Продавець повідомив Продавця про можливість забрати річ після ремонту, але не пізніше ніж протягом 30 (словами: тридцять) днів, Продавець має право на плату за зберігання в розмірі 100 чеських крон (словами: сто чеських крон).
2. Методи розгляду скарг. Скарга може бути розглянута наступними способами:
   1. Якщо товар має дефект, Покупець може вимагати його видалення. За своїм вибором він може вимагати доставки нового товару без дефекту або ремонту товару, за винятком випадків, коли обраний метод усунення дефекту є неможливим або непропорційно дорогим у порівнянні з іншим; це буде оцінюватися, зокрема, з урахуванням значущості дефекту, вартості, яку товар мав би без дефекту, а також того, чи може дефект бути усунутий другим способом без значних труднощів для Покупця.
   2. Продавець може відмовити в усуненні дефекту, якщо це неможливо або непропорційно дорого, особливо з огляду на значимість дефекту та вартість, яку товар мав би без дефекту.
   3. Покупець може запросити розумну знижку або відмовитися від договору, якщо
      1. А. Продавець відмовився видалити дефект або не усунув його відповідно до статті 2170 (1) Цивільного кодексу. 1 та 2 Закону No 89/2012 Зб., Цивільного кодексу, зі змінами,
      2. Б. дефект проявляється неодноразово,
      3. В. дефект є істотним порушенням договору, або
      4. Г. із заяви Продавця або з обставин випливає, що дефект не буде усунутий протягом розумного строку або без істотних незручностей для Покупця.
   4. Розумна знижка визначається як різниця між вартістю товару без дефекту та дефектним товаром, отриманим Покупцем.
   5. Покупець не може відмовитися від договору, якщо недолік речі незначний, вважається, що недолік не є несуттєвим.
   6. Якщо Покупець відмовляється від договору, Продавець повертає покупну ціну Покупцю без невиправданої затримки після отримання товару або після того, як Покупець доведе, що він відправив товар.
3. Підтвердження врегулювання скарги. Після закінчення процедури розгляду скарги Продавець підтверджує Покупцеві дату і спосіб врегулювання скарги в копії Протоколу рекламації, або підтверджує ремонт і його тривалість. У разі, якщо скарга була оцінена Продавцем як необґрунтована, Покупець має право винести письмове обґрунтування відмови у задоволенні скарги.

Цей Порядок розгляду скарг набирає чинності з 14.03.2025.

Зміни до Порядку розгляду скарг зарезервовані.