Prosedur Keluhan

Prosedur Pengaduan

Prosedur Pengaduan perusahaan Canna b2b, s.r.o., dengan kantor terdaftar di Žižkova 708, Příbram II, 261 01, Republik Ceko, Nomor ID Perusahaan: 02023024, Nomor PPN: CZ02023024, terdaftar dalam Daftar Komersial yang dikelola oleh Pengadilan Kota di Praha dengan nomor berkas. C 214621 (selanjutnya disebut sebagai "Penjual") untuk penjualan barang dan penyediaan layanan melalui toko online yang berlokasi di alamat Internet www.budsforbuddies.com orang perseorangan – konsumen (selanjutnya disebut sebagai "Pembeli") (selanjutnya disebut sebagai "Prosedur Pengaduan").

I. Ketentuan umum

1. Prosedur Pengaduan. Prosedur Pengaduan ini merupakan bagian integral dari Syarat dan Ketentuan Umum Penjual terhadap Konsumen (selanjutnya disebut sebagai "SOP") dan menjelaskan prosedur untuk melanjutkan jika terjadi keluhan tentang barang atau jasa yang dibeli dari Penjual.
2. Kewajiban pembeli untuk membiasakan diri. Pembeli wajib membiasakan diri dengan Prosedur Pengaduan dan SOP sebelum memesan barang atau jasa.
3. Persetujuan pembeli. Dengan menyimpulkan kontrak dan mengambil alih barang atau menerima layanan dari Penjual, Pembeli menyetujui Prosedur Pengaduan ini.
4. Definisi. Definisi istilah yang terkandung dalam Prosedur Pengaduan ini lebih diutamakan daripada definisi dalam SOP. Jika Prosedur Pengaduan ini tidak mendefinisikan suatu istilah, maka harus dipahami dalam arti yang didefinisikan dalam SOP. Jika tidak didefinisikan di sana juga, itu dipahami dalam arti di mana ia digunakan oleh peraturan hukum yang sah dan efektif yang mengikat secara umum.
5. Peraturan yang berlaku. Penanganan pengaduan tunduk pada ketentuan Undang-Undang No. 89/2012, KUHPerdata, dan Undang-Undang No. 634/1992, tentang Perlindungan Konsumen, keduanya sebagaimana telah diubah.

II. Ketentuan pengajuan pengaduan

1. Metode pengajuan pengaduan. Pembeli berhak mengajukan keluhan sebagai berikut:
   1. Secara langsung di salah satu tempat Penjual selama jam buka tempat yang relevan
   2. Dengan mengirimkannya secara tertulis ke alamat pendirian Penjual: Canna b2b, s.r.o., Pražská 145, Příbram II, 261 01, Republik Ceko.
2. Hubungi untuk tujuan pengaduan. Penjual juga dapat dihubungi untuk tujuan keluhan di +420 608 540 644 atau melalui email [email protected].
3. Menyerahkan keluhan kepada Pembeli. Pembeli akan menyerahkan/mengirimkan barang yang diklaim kepada Penjual, termasuk semua komponennya dan protokol keluhan yang telah dilengkapi, contoh formulir yang dapat diunduh di sini. Pembeli juga dapat mengajukan keluhan melalui formulir pengaduan online platform Retino atau dengan cara lain sesuai dengan instruksi Penjual. Dalam hal menggunakan platform Retino, tidak perlu melampirkan protokol pengaduan tercetak jika semua data pengaduan diisi dengan benar secara online. Pembeli harus melampirkan faktur yang relevan ke keluhan atau membuktikan dengan cara lain yang kredibel bahwa barang yang dikeluhkan telah dibeli dari Penjual. Jika Pembeli gagal melampirkan atau melengkapi protokol pengaduan dengan benar (dalam bentuk cetak atau elektronik melalui platform Retino) pada Barang yang diklaim, Penjual dapat menolak keluhan tersebut.
4. Kelengkapan saat serah terima. Pembeli berkewajiban untuk menyerahkan barang ke prosedur pengaduan sepenuhnya. Dalam hal Pembeli gagal menyerahkan barang secara lengkap dan kelengkapannya diperlukan untuk menentukan keberadaan cacat yang diklaim dan/atau untuk menghapusnya, jangka waktu penyelesaian keluhan hanya dimulai dengan pengiriman suku cadang yang hilang.
5. Kebersihan selama serah terima. Saat mengajukan keluhan, pembeli wajib menyerahkan barang secara bersih sesuai dengan peraturan kebersihan dan prinsip kebersihan umum. Penjual berhak menolak keluhan Barang dalam hal Barang tidak diserahkan sesuai dengan peraturan kebersihan dan prinsip kebersihan umum.
6. Pengiriman dengan layanan pengiriman. Dalam hal Pembeli mengirimkan barang ke Penjual atau pusat layanan dengan jasa transportasi, Pembeli wajib mengemas barang yang diklaim dalam bahan kemasan yang sesuai dan cukup pelindung yang memenuhi persyaratan transportasi sehingga tidak rusak selama pengangkutan. Untuk barang rapuh, mereka harus menandai kiriman dengan simbol yang sesuai. Pembeli berhak atas penggantian biaya yang dikeluarkan secara wajar untuk mengajukan keluhan.
7. Kerjasama pembeli. Pembeli berkewajiban untuk memberikan semua kerja sama yang diperlukan kepada Penjual untuk memverifikasi keberadaan cacat yang diklaim dan untuk menghapusnya (termasuk menguji atau membongkar produk).
8. Pemberitahuan segera tentang cacat. Cacat harus dilaporkan kepada Penjual segera setelah ditemukan. Jika tidak, fakta ini dapat mengakibatkan penolakan keluhan.
9. Keausan normal. Keausan barang yang normal tidak dianggap sebagai cacat.
10. Cacat yang disebabkan oleh Pembeli. Pembeli tidak memiliki hak atas kinerja yang cacat jika Pembeli menyebabkan cacat itu sendiri.
11. Penjualan barang bekas dan cacat. Dalam hal barang yang telah dijual seperti bekas, tidak mungkin untuk mengklaim cacat yang sesuai dengan tingkat penggunaan atau keausan yang dimiliki barang tersebut saat diambil alih oleh Pembeli. Dalam hal barang yang dijual dengan harga lebih rendah, karena (meskipun baru) sudah memiliki cacat saat dijual, tidak mungkin untuk mengeluh tentang cacat yang harga belinya telah dikurangi. Penjual berkewajiban untuk memperingatkan Pembeli bahwa barang tersebut memiliki cacat dan apa cacatnya, jika tidak jelas dari sifat penjualan.
12. Melewati bahaya kerusakan pada benda. Jika cacat terjadi setelah risiko kerusakan pada barang sebagai akibat dari peristiwa eksternal di luar kendali Penjual, Penjual tidak bertanggung jawab atas cacat tersebut.
13. Data dan informasi tentang subjek keluhan. Saat menerima barang untuk prosedur pengaduan, Penjual tidak bertanggung jawab atas data dan informasi Pembeli yang disimpan di hard drive, memori, atau pembawa informasi lain yang merupakan bagian dari barang yang diterima untuk keluhan, atau atas hilangnya data dan informasi tersebut.
14. Perbaikan produk oleh pusat layanan resmi. Hak untuk memperbaiki produk juga dapat dilakukan di pusat layanan resmi terkait. Barang dapat dikirimkan oleh Pembeli secara langsung atau melalui layanan transportasi. Daftar layanan resmi ditentukan dalam kartu garansi, atau Penjual akan memberikannya kepada Pembeli berdasarkan permintaan.
15. Konfirmasi penerimaan pengaduan. Penjual mengonfirmasi penerimaan keluhan kepada Pembeli.

III. Masa garansi

1. Batas waktu untuk aplikasi. Pembeli berhak untuk menggunakan hak yang timbul dari cacat dalam jangka waktu yang ditentukan oleh peraturan hukum umum, kecuali dia setuju dengan Penjual dalam jangka waktu yang lebih lama.
2. Tanggung jawab atas cacat dan jaminan kualitas. Tanggung jawab atas cacat dan jaminan kualitas bagi konsumen diatur lebih lanjut oleh Pasal VII SOP, yang dapat dikenalkan oleh Pembeli di sini.

IV. Penyelesaian pengaduan

1. Batas waktu untuk diproses. Penjual atau karyawan yang diberi wewenang oleh penjual akan segera memutuskan keluhan, dalam kasus yang kompleks dalam waktu 3 (dengan kata: tiga) hari kerja. Periode ini tidak termasuk waktu yang wajar untuk jenis produk atau layanan yang diperlukan untuk penilaian profesional terhadap cacat. Penjual harus menyelesaikan keluhan selambat-lambatnya 30 (dengan kata-kata: tiga puluh) hari sejak tanggal pengajuan keluhan, kecuali mereka setuju dengan Pembeli pada jangka waktu yang lebih lama. Jika Pembeli gagal mengambil alih barang dalam jangka waktu yang wajar setelah Penjual memberi tahu Penjual tentang kemungkinan mengambil alih barang setelah perbaikan, tetapi selambat-lambatnya dalam waktu 30 (dengan kata: tiga puluh) hari, Penjual berhak atas biaya penyimpanan sebesar CZK 100 (dengan kata-kata: seratus mahkota Ceko).
2. Metode penanganan keluhan. Pengaduan dapat ditangani dengan cara berikut:
1. Jika barang memiliki cacat, Pembeli dapat meminta penghapusannya. Atas pilihannya, ia mungkin memerlukan  pengiriman barang baru tanpa cacat atau perbaikan barang tersebut, kecuali metode yang dipilih untuk menghilangkan cacat tidak mungkin atau tidak proporsional mahal dibandingkan dengan yang lain; ini akan dinilai khususnya sehubungan dengan signifikansi cacat, nilai yang akan dimiliki barang tanpa cacat, dan apakah cacat dapat dihilangkan dengan cara kedua tanpa kesulitan yang signifikan bagi Pembeli.
2. Penjual dapat menolak untuk menghapus cacat jika tidak mungkin atau tidak proporsional mahal, terutama yang berkaitan dengan signifikansi cacat dan nilai yang akan dimiliki barang tanpa cacat.
3. Pembeli dapat meminta diskon yang wajar atau menarik diri dari kontrak jika
1. Penjual menolak untuk menghapus cacat atau gagal menghapusnya sesuai dengan Pasal 2170 (1) KUH Perdata. 1 dan 2 Undang-Undang No. 89/2012 Coll., KUH Perdata, sebagaimana telah diubah,
2. cacat memanifestasikan dirinya berulang kali,
3. cacat tersebut merupakan pelanggaran kontrak yang material, atau
4. jelas dari pernyataan Penjual atau dari keadaan bahwa cacat tidak akan diperbaiki dalam waktu yang wajar atau tanpa ketidaknyamanan yang signifikan bagi Pembeli.
4. Diskon yang wajar ditentukan sebagai selisih antara nilai barang tanpa cacat dan barang cacat yang diterima oleh Pembeli.
5. Pembeli tidak dapat menarik diri dari kontrak jika cacat barang tidak signifikan, dianggap bahwa cacat tersebut tidak signifikan.
6. Jika Pembeli menarik diri dari kontrak, Penjual harus mengembalikan harga pembelian kepada Pembeli tanpa penundaan yang tidak semestinya setelah menerima barang atau setelah Pembeli membuktikan bahwa dia telah mengirim barang tersebut.
3. Konfirmasi penyelesaian pengaduan. Setelah akhir prosedur pengaduan, Penjual mengonfirmasi tanggal dan metode penyelesaian keluhan kepada Pembeli dalam salinan Protokol Pengaduan, atau mengkonfirmasi perbaikan dan durasinya. Dalam hal keluhan telah dinilai oleh Penjual sebagai tidak dapat dibenarkan, Pembeli berhak untuk mengeluarkan pembenaran tertulis untuk menolak keluhan tersebut.

Prosedur Pengaduan ini mulai berlaku dan berlaku pada 14.03.2025.

Perubahan pada Prosedur Pengaduan dilindungi undang-undang.