Žalbeni postupak

Postupak za pritužbe

Postupak za pritužbe tvrtke Canna b2b, s.r.o., sa sjedištem na adresi Žižkova 708, Příbram II, 261 01, Češka Republika, matični broj tvrtke: 02023024, porezni broj: CZ02023024, registrirane u Trgovačkom registru koji vodi Općinski sud u Pragu pod brojem spisa C 214621 (u daljnjem tekstu „Prodavatelj“) za prodaju robe i pružanje usluga putem internetske trgovine koja se nalazi na internetskoj adresi www.budsforbuddies.com od strane fizičkih osoba – potrošača (u daljnjem tekstu „Kupac“) (u daljnjem tekstu „Postupak za pritužbe“).

I. Opće odredbe

1. Postupak za reklamacije. Ovaj Postupak za reklamacije sastavni je dio Općih uvjeta poslovanja Prodavatelja za potrošače (u daljnjem tekstu: „OPU“) i opisuje postupak podnošenja reklamacija na robu ili usluge kupljene od Prodavatelja.
2. Obveza Kupca da se upozna. Kupac je dužan upoznati se s Postupkom za reklamacije i Općim uvjetima poslovanja prije naručivanja robe ili usluga.
3. Suglasnost Kupca. Sklapanjem ugovora i preuzimanjem robe ili prihvaćanjem usluga od Prodavatelja, Kupac pristaje na ovaj Postupak za reklamacije.
4. Definicije. Definicije pojmova sadržane u ovim Pravilima postupka pritužbi imaju prednost pred definicijama u SOP-u. Ako pojam nije definiran u ovim Pravilima postupka pritužbi, shvaća se u značenju koje mu je dano u SOP-u. Ako ni tamo nije definiran, shvaća se u značenju koje mu je dano važećim i važećim općeobvezujućim pravnim propisima.
5. Primjenjivi propisi. Rješavanje pritužbi podliježe odredbama Zakona br. 89/2012, Građanskog zakonika, i Zakona br. 634/1992 Zb., o zaštiti potrošača, oba s izmjenama i dopunama.

II. Uvjeti za podnošenje pritužbe

1. Način podnošenja pritužbe. Kupac ima pravo podnijeti pritužbu na sljedeći način:
   
   1. osobno u bilo kojem od prostorija Prodavatelja tijekom radnog vremena dotičnih prostorija
   2. Pisano na adresu prostorija Prodavatelja: Canna b2b, s.r.o., Pražská 145, Příbram II, 261 01, Češka Republika.
2. Kontakt za pritužbe. Za pritužbe, Prodavatelja možete kontaktirati i telefonom na +420 608 540 644 ili putem e-pošte na [email protected].
3. Podnošenje reklamacija od strane Kupca. Kupac je dužan predati/poslati Prodavatelju artikl koji je predmet reklamacije, uključujući sve njegove dijelove i uredno ispunjen obrazac za reklamaciju, čiji se uzorak može preuzeti ovdje. Kupac također može podnijeti reklamaciju putem online obrasca za reklamacije na Retino platformi ili na drugi način prema uputama Prodavatelja. Prilikom korištenja Retino platforme nije potrebno prilagati tiskani obrazac za reklamaciju ako su svi podaci koji se odnose na reklamaciju uredno ispunjeni online. Kupac je dužan priložiti odgovarajući račun uz reklamaciju ili na drugi vjerodostojan način dokazati da je robu koja je predmet reklamacije kupio od Prodavatelja. Ako Kupac ne priloži obrazac za reklamaciju uz robu koja je predmet reklamacije ili ga ne ispuni ispravno (u tiskanom ili elektroničkom obliku putem Retino platforme), Prodavatelj može odbiti reklamaciju.
4. Potpunost prilikom primopredaje. Kupac je dužan predati robu na postupak reklamacije u potpunom stanju. Ako Kupac ne isporuči robu u potpunom stanju, a njezina potpunost je potrebna za utvrđivanje postojanja reklamiranog nedostatka i/ili za njegovo uklanjanje, rok za rješavanje reklamacije ne počinje teći dok se ne isporuče nedostajući dijelovi.
5. Higijena prilikom isporuke. Prilikom reklamacije Kupac je dužan isporučiti robu čistu u skladu s higijenskim propisima i općim higijenskim načelima. Prodavatelj ima pravo odbiti reklamaciju na Robu ako Roba nije isporučena u skladu s higijenskim propisima i općim higijenskim načelima.
6. Dostava prijevozničkom službom. Ako Kupac šalje robu Prodavatelju ili servisnom centru prijevozničkom službom, dužan je robu koja je predmet reklamacije zapakirati u prikladan i dovoljno zaštitni materijal za pakiranje koji zadovoljava uvjete prijevoza kako se ne bi oštetila tijekom prijevoza. Lomljiva roba mora biti označena odgovarajućim simbolima. Kupac ima pravo na naknadu razumnih troškova nastalih prilikom podnošenja reklamacije.
7. Suradnja Kupca. Kupac je dužan pružiti Prodavatelju svu potrebnu suradnju kako bi se provjerilo postojanje reklamiranog nedostatka i njegovo otklonilo (uključujući testiranje ili rastavljanje proizvoda).
8. Odmah obavijestiti o nedostacima. Nedostaci se moraju prijaviti Prodavatelju odmah nakon što se otkriju. Nepoštivanje ovog pravila može rezultirati odbijanjem reklamacije.
9. Normalno trošenje. Normalno trošenje ne smatra se nedostatkom robe.
10. Nedostatak uzrokovan Kupcem. Kupac nema pravo na prava koja proizlaze iz neispravne izvedbe ako je sam uzrokovao nedostatak.
11. Prodaja rabljenih i neispravnih stvari. Kod stvari koja je već prodana kao rabljena, ne mogu se reklamirati nedostaci koji odgovaraju stupnju korištenja ili istrošenosti koji je stvar imala prilikom preuzimanja od strane Kupca. Kod stvari koje se prodaju po nižoj cijeni jer (iako nove) već imaju nedostatak u trenutku prodaje, ne mogu se reklamirati nedostaci za koje je snižena kupoprodajna cijena. Prodavatelj je dužan obavijestiti Kupca da stvar ima nedostatak i o kojem se nedostatku radi, osim ako to već nije očito iz prirode prodaje.
12. Prijelaz rizika oštećenja stvari. Ako nedostatak nastane nakon prijelaza rizika oštećenja stvari kao posljedica vanjskog događaja izvan kontrole Prodavatelja, Prodavatelj ne odgovara za takav nedostatak.
13. Podaci i informacije o predmetu reklamacije. Po prihvaćanju robe u postupak reklamacije, Prodavatelj ne odgovara za podatke i informacije Kupca pohranjene na tvrdim diskovima, memorijskim uređajima ili drugim nosačima informacija koji su dio robe prihvaćene na reklamaciju, niti za bilo kakav gubitak takvih podataka i informacija.
14. Popravak proizvoda od strane ovlaštenog servisnog centra. Pravo na popravak proizvoda može se ostvariti i u nadležnom ovlaštenom servisnom centru. Kupac može robu dostaviti osobno ili putem prijevozničke službe. Popis ovlaštenih servisnih centara nalazi se u jamstvenom listu ili ga Prodavatelj može dostaviti Kupcu na zahtjev.
15. Potvrda o primitku pritužbe. Prodavatelj će potvrditi primitak pritužbe Kupcu.

III. Jamstveni rok

1. Rokovi za reklamaciju. Kupac ima pravo reklamirati svoja prava iz nedostataka u roku određenom općim pravnim propisima, osim ako s Prodavateljem nije dogovoren dulji rok.
2. Odgovornost za nedostatke i jamstvo kvalitete. Odgovornost za nedostatke i jamstvo kvalitete dodatno su regulirani za potrošače člankom VII. SOP-a, koji Kupac može pročitati ovdje.

IV. Rješavanje pritužbi

1. Rok za obradu. Prodavatelj ili zaposlenik kojeg ovlasti prodavatelj dužan je o reklamaciji odlučiti odmah, a u složenim slučajevima u roku od 3 (slovima: tri) radna dana. U ovaj rok ne uračunava se vrijeme potrebno za stručnu procjenu nedostatka, ovisno o vrsti proizvoda ili usluge. Prodavatelj će riješiti reklamaciju u roku od 30 (slovima: trideset) dana od dana podnošenja reklamacije, osim ako se s Kupcem ne dogovori dulji rok. Ako Kupac ne preuzme artikl u razumnom roku nakon što ga je Prodavatelj obavijestio o mogućnosti preuzimanja artikla nakon popravka, ali najkasnije u roku od 30 (slovima: trideset) dana, Prodavatelj ima pravo na naknadu za skladištenje u iznosu od 100 CZK (slovima: sto čeških kruna).
2. Metode rješavanja pritužbi. Pritužbe se mogu rješavati na sljedeće načine:
   1. Ako je artikl neispravan, Kupac može zahtijevati njegovo uklanjanje. Po vlastitom nahođenju može zahtijevati isporuku novog artikla bez nedostataka ili popravak artikla, osim ako odabrani način uklanjanja nedostatka nije moguć ili nerazmjerno skup u usporedbi s drugim načinom; to će se posebno procijeniti s obzirom na značaj nedostatka, vrijednost koju bi artikl imao bez nedostatka i može li se nedostatak ukloniti drugim načinom bez značajnih neugodnosti za Kupca.
   2. Prodavatelj može odbiti otklanjanje nedostatka ako je to nemoguće ili nesrazmjerno skupo, posebno s obzirom na značaj nedostatka i vrijednost koju bi stvar imala bez nedostatka.
   3. Kupac može zahtijevati razuman popust ili odustati od ugovora ako
      1. Prodavatelj je odbio ukloniti nedostatak ili ga nije uklonio u skladu s člankom 2170(1) i (2) Zakona br. 89/2012 Zb., Građanskog zakonika, s izmjenama i dopunama,
      2. kvar se ponavlja,
      3. nedostatak predstavlja bitnu povredu ugovora, ili
      4. iz izjave Prodavatelja ili iz okolnosti je jasno da nedostatak neće biti otklonjen u razumnom roku ili bez značajnih neugodnosti za Kupca.
   4. Razumni popust utvrđuje se kao razlika između vrijednosti artikla bez nedostatka i artikla s nedostatkom koji je Kupac primio.
   5. Kupac ne može odustati od ugovora ako je nedostatak na artiklu neznatan; u suprotnom, nedostatak će se smatrati bitnim.
   6. Ako Kupac odustane od ugovora, Prodavatelj će vratiti kupovnu cijenu Kupcu bez nepotrebnog odgađanja nakon primitka artikla ili nakon što Kupac dokaže da je artikl poslan.
3. Potvrda o rješavanju reklamacije. Nakon završetka postupka reklamacije, Prodavatelj će Kupcu u preslici Zapisnika o reklamaciji potvrditi datum i način rješavanja reklamacije, odnosno potvrditi popravak i njegovo trajanje. Ako je Prodavatelj reklamaciju ocijenio neosnovanom, Kupac ima pravo dobiti pismeno obrazloženje o odbijanju reklamacije.

Ova Pravila postupka pritužbi stupaju na snagu 14. ožujka 2025.

Pravila postupka podnošenja pritužbi podložna su promjenama.