Procédure de réclamation

Procédure de réclamation

Procédure de réclamation de Canna b2b, s.r.o., dont le siège social est situé à Žižkova 708, Příbram II, 261 01, République tchèque, numéro d'identification de la société : 02023024, numéro d'identification fiscale : CZ02023024, inscrite au registre du commerce tenu par le tribunal municipal de Prague sous le numéro C 214621 (ci-après dénommé le « Vendeur ») pour la vente de biens et la fourniture de services par l'intermédiaire d'une boutique en ligne située à l'adresse Internet www.budsforbuddies.com par des personnes physiques - consommateurs (ci-après dénommés les « Acheteurs ») (ci-après dénommée la « Procédure de réclamation »).

I. Dispositions générales

1. Procédure de réclamation. La présente procédure de réclamation fait partie intégrante des conditions générales du vendeur destinées aux consommateurs (ci-après dénommées « CGV ») et décrit la procédure à suivre pour déposer une réclamation concernant des biens ou des services achetés auprès du vendeur.
2. Obligation de l'acheteur de prendre connaissance. L'acheteur est tenu de prendre connaissance de la procédure de réclamation et des CGV avant de commander des biens ou des services.
3. Consentement de l'acheteur. En concluant le contrat et en prenant livraison des marchandises ou en acceptant les services du vendeur, l'acheteur accepte la présente procédure de réclamation.
4. Définitions. Les définitions des termes contenus dans les présentes règles de procédure de réclamation prévalent sur les définitions figurant dans le SOP. Si un terme n'est pas défini dans les présentes règles de procédure de réclamation, il doit être compris dans le sens qui lui est donné dans le SOP. Si elle n'y est pas non plus définie, elle doit être comprise dans le sens qui lui est donné par les dispositions légales applicables et en vigueur.
5. Réglementations applicables. Le traitement des réclamations est soumis aux dispositions de la loi n° 89/2012, du Code civil et de la loi n° 634/1992 Coll. relative à la protection des consommateurs, telles que modifiées.

II. Conditions de dépôt d'une réclamation

1. Modalités de dépôt d'une réclamation. L'Acheteur est en droit de déposer une réclamation comme suit :
1. en personne dans l'un des locaux du Vendeur pendant les heures d'ouverture des locaux concernés
2. par écrit à l'adresse des locaux du Vendeur : Canna b2b, s.r.o., Pražská 145, Příbram II, 261 01, République tchèque.
2. Contact pour les réclamations. Pour toute réclamation, le vendeur peut également être contacté par téléphone au +420 608 540 644 ou par e-mail à l'adresse [email protected].
3. Dépôt des réclamations par l'acheteur. L'acheteur doit remettre/envoyer au vendeur l'article faisant l'objet de la réclamation, y compris toutes ses pièces, accompagné d'un formulaire de réclamation dûment rempli, dont un modèle peut être téléchargé ici. L'acheteur peut également déposer une réclamation via le formulaire de réclamation en ligne de la plateforme Retino ou de toute autre manière indiquée par le vendeur. Lors de l'utilisation de la plateforme Retino, il n'est pas nécessaire de joindre un formulaire de réclamation imprimé si toutes les informations relatives à la réclamation ont été dûment remplies en ligne. L'Acheteur doit joindre la facture correspondante à la réclamation ou prouver d'une autre manière crédible qu'il a acheté les marchandises faisant l'objet de la réclamation auprès du Vendeur. Si l'Acheteur ne joint pas le formulaire de réclamation aux marchandises faisant l'objet de la réclamation ou ne le remplit pas correctement (sous forme imprimée ou électronique via la plateforme Retino), le Vendeur peut rejeter la réclamation.
4. Intégralité à la remise. L'Acheteur est tenu de remettre les marchandises pour la procédure de réclamation dans un état complet. Si l'Acheteur ne livre pas les marchandises dans un état complet et que leur intégralité est nécessaire pour déterminer l'existence du défaut invoqué et/ou pour le supprimer, le délai de traitement de la réclamation ne commence pas avant que les pièces manquantes aient été livrées.
5. Hygiène à la livraison. Lorsqu'il formule une réclamation, l'Acheteur est tenu de livrer les marchandises propres, conformément aux règles d'hygiène et aux principes généraux d'hygiène. Le Vendeur est en droit de rejeter une réclamation concernant les Marchandises si celles-ci ne sont pas livrées conformément aux règles d'hygiène et aux principes généraux d'hygiène.
6. Expédition par un service de transport. Si l'Acheteur envoie les marchandises au Vendeur ou au centre de service par un service de transport, il est tenu d'emballer les marchandises faisant l'objet de la réclamation dans un emballage approprié et suffisamment protecteur qui répond aux exigences du transport afin qu'elles ne soient pas endommagées pendant le transport. Les marchandises fragiles doivent être marquées des symboles appropriés. L'Acheteur a droit au remboursement des frais raisonnables engagés pour introduire la réclamation.
7. Coopération de l'acheteur. L'acheteur est tenu de fournir au vendeur toute la coopération nécessaire pour vérifier l'existence du défaut signalé et pour y remédier (y compris en testant ou en démontant le produit).
8. Notification immédiate des défauts. Les défauts doivent être signalés au vendeur immédiatement après leur découverte. À défaut, la réclamation peut être rejetée.
9. Usure normale. L'usure normale n'est pas considérée comme un défaut de la marchandise.
10. Défaut causé par l'acheteur. L'acheteur ne peut se prévaloir des droits découlant d'une exécution défectueuse s'il a lui-même causé le défaut.
11. Vente d'articles d'occasion et défectueux. Dans le cas d'un article déjà vendu d'occasion, les défauts correspondant au degré d'utilisation ou d'usure que l'article présentait lors de sa prise en charge par l'acheteur ne peuvent être invoqués. Dans le cas d'articles vendus à un prix inférieur parce qu'ils présentent déjà un défaut au moment de la vente (bien qu'ils soient neufs), les défauts pour lesquels le prix d'achat a été réduit ne peuvent être invoqués. Le vendeur est tenu d'informer l'acheteur que l'article présente un défaut et de lui en indiquer la nature, sauf si cela ressort déjà de la nature de la vente.
12. Transfert du risque de détérioration de l'article. Si un défaut apparaît après le transfert du risque de détérioration de l'article à la suite d'un événement extérieur indépendant de la volonté du vendeur, celui-ci n'est pas responsable de ce défaut.
13. Données et informations relatives à l'objet de la réclamation. Dès l'acceptation des marchandises pour la procédure de réclamation, le vendeur n'est pas responsable des données et informations de l'acheteur stockées sur des disques durs, des dispositifs de mémoire ou d'autres supports d'information faisant partie des marchandises acceptées pour réclamation, ni de la perte de ces données et informations.
14. Réparation du produit par un centre de service agréé. Le droit de faire réparer le produit peut également être exercé auprès du centre de service agréé compétent. L'Acheteur peut livrer les marchandises en personne ou par un service de transport. Une liste des centres de service agréés est fournie dans le certificat de garantie ou peut être fournie par le Vendeur à l'Acheteur sur demande.
15. Confirmation de la réception de la réclamation. Le Vendeur confirme la réception de la réclamation à l'Acheteur.

III. Durée de la garantie

1. Délais pour faire valoir vos droits. L'acheteur est en droit de faire valoir ses droits découlant de défauts dans le délai prévu par les dispositions légales générales, sauf si un délai plus long a été convenu avec le vendeur.
2. Responsabilité pour les défauts et garantie de qualité. La responsabilité pour les défauts et la garantie de qualité sont régies plus en détail pour les consommateurs par l'article VII des CGV, que l'acheteur peut consulter ici.

IV. Traitement des réclamations

1. Délai de traitement. Le vendeur ou un employé habilité par le vendeur statue sur la réclamation immédiatement ou, dans les cas complexes, dans un délai de 3 (en toutes lettres : trois) jours ouvrables. Ce délai n'inclut pas le temps nécessaire à l'expertise du défaut, en fonction du type de produit ou de service. Le vendeur règle la réclamation dans un délai de 30 (en toutes lettres : trente) jours à compter de la date de la réclamation, sauf si un délai plus long a été convenu avec l'acheteur. Si l'acheteur ne reprend pas l'article dans un délai raisonnable après que le vendeur l'ait informé de la possibilité de le reprendre après réparation, mais au plus tard dans un délai de 30 (en toutes lettres : trente) jours, le vendeur est en droit de facturer des frais de stockage d'un montant de 100 CZK (en toutes lettres : cent couronnes tchèques).
2. Méthodes de traitement des réclamations. Les réclamations peuvent être traitées de la manière suivante :
1. Si l'article est défectueux, l'acheteur peut demander son enlèvement. À sa discrétion, il peut demander la livraison d'un nouvel article sans défaut ou la réparation de l'article, à moins que le mode de suppression du défaut choisi soit impossible ou disproportionné par rapport à l'autre mode ; cela doit être évalué notamment en fonction de l'importance du défaut, de la valeur que l'article aurait sans le défaut et de la possibilité de supprimer le défaut par l'autre mode sans inconvénient majeur pour l'acheteur.
2. Le vendeur peut refuser de remédier au défaut si cela est impossible ou disproportionné, notamment au regard de l'importance du défaut et de la valeur que l'article aurait sans le défaut.
3. L'acheteur peut exiger une réduction raisonnable ou résilier le contrat si
1. le vendeur a refusé de remédier au défaut ou ne l'a pas fait conformément à l'article 2170, paragraphes 1 et 2, de la loi n° 89/2012 Coll., le Code civil, tel que modifié,
2. le défaut réapparaît,
3. le défaut constitue une violation substantielle du contrat, ou
4. il ressort clairement de la déclaration du vendeur ou des circonstances que le défaut ne sera pas corrigé dans un délai raisonnable ou sans inconvénient majeur pour l'acheteur.
4. Une réduction raisonnable est déterminée comme étant la différence entre la valeur de la marchandise sans le défaut et la marchandise défectueuse reçue par l'acheteur.
5. L'acheteur ne peut pas se rétracter du contrat si le défaut de la marchandise est insignifiant ; dans le cas contraire, le défaut est considéré comme important.
6. Si l'Acheteur se retire du contrat, le Vendeur doit rembourser le prix d'achat à l'Acheteur sans retard injustifié après réception de l'article ou après que l'Acheteur ait prouvé que l'article a été envoyé.
3. Confirmation du traitement de la réclamation. Une fois la procédure de réclamation terminée, le Vendeur doit confirmer à l'Acheteur, dans une copie du rapport de réclamation, la date et le mode de traitement de la réclamation, ou confirmer la réparation et sa durée. Si la réclamation a été jugée injustifiée par le vendeur, l'acheteur a le droit de recevoir une explication écrite du rejet de la réclamation.

Les présentes règles de procédure de réclamation entrent en vigueur le 14 mars 2025.

Les règles de procédure de réclamation sont susceptibles d'être modifiées.